Kundeservice og prosjektledelse er allerede utfordrende oppgaver hver for seg, og å kombinere dem kan være utfordrende.
I praksis kan hver eneste kundeservicehendelse betraktes som et prosjekt. Håndtering av forespørsler og klager krever vanligvis inntak, triage, forskning, validering, kommunikasjon og løsning - alt dette innenfor kort tid. På den annen side krever prosjektsentrert kundeservice en helt annen tilnærming, inkludert prosjektplanlegging, ressursstyring, risikoovervåking, regelmessige møter, dokumentsamarbeid og mer, som leveres over lange perioder fra noen uker til flere år.
Prosjektsentrisk kundeservice er et nytt og viktig område for mange virksomheter, og vellykkede organisasjoner innenfor dette feltet fokuserer på tre nøkkelegenskaper som mange mangler:
Kundesynlighet og samarbeid Tidligere prosjektlevering innebar å samle inn sammendragsdokumenter, kjøre rapporter og holde regelmessige planlagte prosjektmøter for å forstå prosjektstatusen. I dag forventer kunder å se denne informasjonen i sanntid. Vellykkede selskaper har gjort det mulig for kundene sine å samarbeide gjennom hele prosjektets livssyklus via moderne digitale samarbeidsverktøy.
Vi lever i en tid der kundene forventer å bli mer involvert i opplevelsene sine. Prosjektsentrisk kundeservice krever mer involvering fra kundene enn noe annet område.
Dokumenthåndtering
Dokumenthåndtering er like viktig som prosjektledelse, men blir ofte oversett. Selv om dokumenter kan lagres enkelt i en fildelings- eller skyfilhåndteringsløsning, kan administrasjonen av disse dokumentene bli fort kaotisk. Interne og klientprosjektteam klager over duplikater, tapte dokumenter, forvirrende hierarkier, mangel på konsistente godkjenningsprosesser og sikkerhetsproblemer.
Dokumenthåndtering for prosjektsentrisk kundeservice krever en informasjonsarkitektur som kan skaleres med komplekse og matrisede dokumenthåndteringsbehov. En profesjonell dokumenthåndteringsløsning er nødvendig for å oppnå dette.
Integrasjon
Når prosjektsynlighet og dokumenthåndtering ikke er integrert, skaper det mye ekstraarbeid for prosjektteamene og frustrasjon for kundene. Det er viktig å opprette ett sted der ansatte og kunder kan se prosjektdata (som plan, status for arbeidselementer) og dokumenter (inkludert hvilke dokumenter som er sikre og hvilke som deles).
For en vellykket prosjektsentrert kundeservice, er det viktig at prosjektledelse, dokumenthåndtering og samarbeidsløsninger er integrert i en felles arkitektur. Dette betyr at all prosjektinformasjon, dokumentsynlighet og digitalt samarbeid kan foregå på ett sted.
Det finnes ingen teknologiløsning som passer for alle organisasjoner, da menneskene og prosessene varierer. Derfor kan noen retningslinjer hjelpe, for eksempel å se etter integrerte miljøer i stedet for best-of-breed-applikasjoner, å velge en løsning med et tilpassbart rammeverk, og å finne en sammarbeidspartner som kan vise deg hvordan det har fungert for andre og hjelpe deg med å koble sammen punktene på en måte som gir organisasjonen din et konkurransefortrinn. Det er også viktig å velge en løsning som utvikler seg raskt og går i samme retning som virksomheten din er på vei. Ta kontakt med oss, hvis du ønsker mer informasjon om hvordan Webson kan hjelpe dere med å implementere prosjektbasert kundeservice.